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40'000 tickets par année et 90% de satisfaction, comment le système de ticketing et de chat améliorent l'expérience client au SCAN.

Bien plus qu'un site internet

En 2018, nous avons gagné l'appel d'offres du nouveau site internet du Service cantonal des automobiles et de la navigation. Ce projet, l'un des plus importants pour notre agence, a duré un peu plus d'une année avec une phase très importante de réorganisation du contenu, une phase intense de tests utilisateurs et une dernière phase d'intégration et de tests qui nous a permis de créer un site web ergonomique et performant.

Le nouveau site internet du SCAN par Talk to me

Le but semblait atteint: "améliorer l'expérience client en offrant dans outils de recherche performants ainsi qu'une architecture de l'information complètement repensée"
Mais n'oublions pas l'expérience des collaborateurs. Le site devait également réduire le nombre de demandes en permettant aux utilisateurs de trouver eux-mêmes la réponse à leur question à l'aide du site internet.

Repenser le worflow de prise en charge des demandes

En nous intéressant de plus près à l'organisation du SCAN, nous nous sommes rendu compte qu'il y avait une véritable opportunité pour améliorer le workflow de prise en charge des demandes clients en l'intégrant dans le projet de site internet.

En effet, le prise en charge des demandes ne se faisait qu'au travers d'Outlook avec des réponses prédéfinies dans les signatures emails. Autant dire qu'avec ce système, il n'y avait quasiment aucun moyen d'avoir une vue globale du volume de ticket email ni de la qualité de prise en charge de ces demandes.

Nous avons donc proposé de mettre en place la solution de Ticketing Freshdesk appuyé par la solution de chat Freshchat afin d'améliorer la qualité de la prise en charge et de rendre le workflow interne plus transparent pour les collaborateurs.

L'acceptation du nouveau système a été excellente, car elle apportait une amélioration notable de la qualité de travail pour les collaborateurs.

Durant plusieurs semaines, l'équipe de Talk to me a analysé les processus internes et a établi un certain nombre de règles d'automatisation afin de mieux qualifier les demandes et d'ainsi améliorer leur prise en charge.

Améliorer le service à la clientèle

Dans le but de réduire les demandes emails, nous avons mis en place un formulaire Freshdesk intégrant un certain nombre de champs à saisir. Champs qui permettent une meilleure attribution du ticket en fonction de critères définis.

Le formulaire de Ticketing du SCAN

Mais ce n'est pas cette fonction qui nous a intéressés le plus, mais bien celle de la FAQ qui se positionne en amont du formulaire et qui permet de réduire de manière importante le nombre de tickets ouverts en proposant un catalogue de solutions répondant à la plupart des demandes.

Freshdesk analyse les demandes les plus fréquentes et propose de manière pro-active les solutions les plus pertinentes

Une fois la demande envoyée, les règles d'attribution permettent de diriger le client vers le bon service et s'assurer ainsi d'une prise en charge dans les meilleurs délais. Si un agent n'est pas en mesure de répondre, il peut faire appel à un collègue pour venir compléter la demande. Mieux comprendre la demande, c'est aussi mieux prendre en charge et mieux servir. Les réponses aux questionnaires de satisfaction ont montré que ces outils étaient très appréciés des clients comme le démontrent les chiffres ci-dessous

Le taux de satisfaction sur 1an pour le SCAN - source Freshdesk

Pour compléter le formulaire, nous avons mis en place l'outil de chat Freshchat qui offre un canal de dialogue plus instantané que le formulaire et améliore encore la prise en charge en répondant de manière très rapide aux demandes des internautes. Si une réponse ne peut être donnée, alors la discussion est convertie en ticket sur Freshdesk. C'est un moyen très intéressant de décharger le ticketing en offrant un canal rapide et plus personnel.

Le chat est un moyen rapide et efficace de répondre aux demandes des clients

Un chatbot qui vous accueille

Le chatbot "Freddy" propose d'une part de créer des scénarios de prises en charge en fonction de réponses. Ainsi le bot va guider les utilisateurs en fonction de leurs besoins et attribuer le ticket à l'opérateur le plus compétent. Ce bot est disponible pendant les heures d'ouverture et peut répondre, si besoin, en plusieurs langues.

Avec le temps, le bot va être à même de diminuer la charge de travail d'environ 10%.

"Freddy" offre également des outils de réponses plus fines. En effet, à l'aide d'une puissante IA, le bot va analyser dans la question et proposer la solution la plus pertinente. Pour se faire, il se réfère à la base de connaissances du SCAN. Au fur et à mesure des semaines, il est possible d'"éduquer" Freddy pour lui apprendre quand il a offert une solution pertinente ou non.

L'approche Omnichannel

Les solutions Freshdesk et Freshchat s'intègrent dans une stratégie globale de communication dite "omnichannel". En effet, le but est de couvrir à l'aide de ces outils toute la chaîne de communication avec le client. C'est pourquoi la solution de téléphonie Freshcaller est actuellement étudiée afin d'offrir un set d'outil totalement intégrés.

En tant que partenaire officiel de la solution Freshdesk, nous sommes à disposition pour toute question à l'adresse: lets@talk-to-me.ch

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